J’ai eu le plaisir d’animer une rencontre sur le thème du community management. La richesse des échanges et des différents points de vue a permis à tous de progresser sur notre compréhension des enjeux de cette activité de community manager (CM) ou animateur en interne.
Pour ma part le community management doit être assuré non seulement par vos employés( et non par des consultants externes ou pire stagiaires) mais surtout chaque manager devrait être un peu community manager.
J’ai eu confirmation par plusieurs entreprises de l’intérêt de ce choix avec des formes plus ou moins poussées :
- Certains demandent aux managers d’assurer cette tâche «en plus», ce qui me semble présenter un réel risque,
- D’autres au contraire ont formalisé pour certains managers un temps spécial dédié à ce nouveau rôle.
Le risque de ne pas cadrer cette activité est d’une part de la fragiliser car finalement c’est un peu comme chacun peut ou au contraire veut et de laisser les plus intéressés devenir totalement addict de cette nouvelle facette au détriment de celles qui demeurent de leur responsabilité managériale !
il est d’alleurs frappant comme le remarquait un participant que les qualités, compétences fixées pour un CM selon France-Télécom Orange sont à 90% celles que nous devrions attendre d’un manager!
Maintenant il faut bien un chef d’orchestre, que nous nommons Chief Community manager (CCM,) pour que dans l’entreprise on joue une même partition, on partage le même sens et les mêmes valeurs des interventions et responsabilités d’un community manager.
Mais au lieu de tirer vers la professionnalisation et la reconnaissance de quelques CM dans l’entreprise, dépendant soit des grands services ou activités et se calquant ainsi à l’ancienne organisation souvent en silo, la discussion nous a enmmené vers une dilution de ce rôle pour chaque manager à terme.
C’est une très belle idée qui à l’inverse de focaliser sur un nouveau métier avec des fiches de poste, une gestion des compétences, des carrières de CM… renverse le postulat en changeant de paradigme et en plaçant le CM au coeur de l’évolution des entreprises dotées de réseaux sociaux vers une organisation de type wirearchy.
Réflechir à ses nouvelles compétences pour développer des nouveaux usages avec une carte du territoire ancienne ne peut que nous enfermer et conduire à des réseaux sociaux d’entreprise maintenus à bout de bras par des CM alors que nous visons un écosystème autorégulé.
Voila donc l’idée du CM biodégradable :Plus l’entreprise progresse vers l’intégration de ces nouveaux usages plus les actions du CM deviennent légères, à la marge, car chacun donne un peu de son temps pour un CM transversal et collaboratif.
Une trop grande formalisation des community managers risque de produire des effets inverses à ceux recherchés en focalisant ces tâches sous la responsabilité de quelques-uns quitte à en faire une fonction à part et au poire une marotte de la direction.
Encore une fois on ne peut qu’être frappé des enseignements de la pensée orientale à nos situations actuelles. Ainsi si l’on reprend l’esprit du Tao selon Lao-Tseu on trouve des pensées qui nous aident à progresser sur cette vision d’un community manager d’autant plus puissant qu’il est invisible et doux.
Il ne fait pas de lui-même l’origine de son attention et ainsi il brille.
Il ne cherche pas à se justifier et ainsi il devient sa propre preuve.
Il ne prétend pas et ainsi on lui fait confiance.
Il ne rivalise avec personne, et ainsi personne ne peut rivaliser avec lui.
Cet esprit est celui que la douceur, l’humilité et la souplesse sont plus forts que la force et la raideur dans une approche directe et conduisent peu à peu au non-agir…![]( "lao")
Plus vous renforcerez la fonction de community manager plus vous affaiblirez sa capacité à obtenir des résultats durables et naturels !